發布者：新航通 　 發布時間： 2013-02-09 16:48　瀏覽次數：

作為商務人(ren)(ren)士，我們(men)都需(xu)處理各種不同(tong)令人(ren)(ren)頭疼的問(wen)題，而CIO需(xu)要處理哪些(xie)(xie)問(wen)題呢(ni)？CIO想(xiang)知道哪些(xie)(xie)技(ji)術是當(dang)月的熱點(dian)，并針對需(xu)求采取哪些(xie)(xie)措施才(cai)能確保(bao)公(gong)司(si)不在下一波技(ji)術革新熱潮中(zhong)被淘汰出(chu)局(ju)。而CFO則希(xi)望(wang)看(kan)到IT績(ji)效數據和關鍵績(ji)效指標，同(tong)時尋(xun)找節省成本的方(fang)法。

企業要求(qiu)當今(jin)的(de)CIO能(neng)推動(dong)線上(shang)活動(dong)、評估云備選方案、了解企業如何能(neng)從(cong)技術投(tou)入中受益，并保證遵守(shou)法規等(deng)。

應(ying)從(cong)哪里(li)開始著(zhu)手呢？技術作(zuo)家(jia) John Dodge在他的文章(zhang)《CIO的十大要(yao)務》中提到，“要(yao)把戰略舉措排在首位(wei)，把技術列在第(di)五位(wei)”。這種排序方法(fa)非常合理。

那么貴公司(si)(si)的戰略舉措到(dao)底是什么？無論你隸(li)屬(shu)何種(zhong)行業，生產(chan)何種(zhong)產(chan)品或(huo)提(ti)供何種(zhong)服(fu)務，沒有(you)客(ke)戶，一切都是空談。在這樣的前提(ti)下，大幅提(ti)高(gao)公司(si)(si)的客(ke)戶保有(you)率并獲取新(xin)客(ke)戶便成為(wei)企業重(zhong)要的戰略舉措。

當(dang)今的(de)消費(fei)者選擇豐富，（除了你的(de)產品和服(fu)務）如(ru)何確(que)保(bao)客(ke)戶(hu)選擇你呢？提供真正具有差異化的(de)客(ke)戶(hu)體驗(yan)則(ze)是關鍵因(yin)素，。客(ke)戶(hu)通過電子郵件、網絡聊天(tian)或打 電話(hua) 等方式與你聯絡時(shi)，就是建立忠誠度體驗(yan)的(de)最(zui)佳契機。此時(shi)，客(ke)戶(hu)代表需了解與之交互的(de)客(ke)戶(hu)的(de)全(quan)部(bu)過往(wang)情況，而不是再去臨時(shi)搜索、查找資料讓客(ke)戶(hu)待機等候。

客(ke)(ke)服中心可作(zuo)為交付差異化客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗的(de)一(yi)個樞紐。今天，當客(ke)(ke)戶(hu)與(yu)你的(de)公司聯絡時(shi)，他們得到的(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗是令(ling)人驚喜的(de)還是稀(xi)松平常呢？

Forrester Research的(de)研究總(zong)監Michael Gazala對此(ci)并不(bu)樂觀(guan)，他認為(wei)普(pu)(pu)普(pu)(pu)通通的(de)客戶體驗(yan)是(shi)遠(yuan)遠(yuan)不(bu)夠(gou)的(de)。弗雷斯特調研結果表明，客戶體驗(yan)整體上(shang)在過(guo)去的(de)幾年間已經穩步改(gai)善(shan)。在Gazalar 看(kan)來，現實是(shi)嚴酷的(de)，“企(qi)業必須不(bu)斷追加投資才能使(shi)客戶體驗(yan)脫(tuo)穎而(er)出(chu)，而(er)僅(jin)僅(jin)達到一般水平(ping)的(de)客戶體驗(yan)將很快將會(hui)變得差(cha)強人意。”他預計到2015年，客戶 體驗(yan)將向卓(zhuo)越水平(ping)轉變，競(jing)爭(zheng)將會(hui)十分激烈。

你做好(hao)準(zhun)備了嗎？貴(gui)企業(ye)的聯(lian)絡(luo)中(zhong)心是否需要進行現(xian)代(dai)化改造來保證客(ke)戶在這場競爭中(zhong)不(bu)流失呢？

隨著客(ke)戶服務(wu)的期望日益(yi)提高，新技(ji)術不(bu)斷融合(he)，這意味著聯(lian)絡中心現代化(hua)改造(zao)已變成企業的當(dang)務(wu)之急(ji)。