發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在(zai)(zai)今天這個智能(neng)手機(ji)，社交媒體，短信和(he)網(wang)絡瀏(liu)覽(lan)的(de)(de)互(hu)聯(lian)世界里，客戶(hu)從來沒有(you)像現(xian)在(zai)(zai)這樣(yang)更(geng)愿(yuan)意去看、去聽。因此呼叫(jiao)中(zhong)心可能(neng)會在(zai)(zai)這個新(xin)的(de)(de)數字客戶(hu)接觸 點和(he)交互(hu)渠道的(de)(de)海洋(yang)中(zhong)迷失方向。在(zai)(zai)這些趨勢中(zhong)保持領先是實現(xian)成功客戶(hu)服務的(de)(de)關鍵，而技術在(zai)(zai)迎合這些不斷變化的(de)(de)需求中(zhong)也起了(le)很大作(zuo)用。

在此背景下(xia)，筆者(zhe)建議您，確保(bao)您的呼叫(jiao)中心技術(shu)中包括以下(xia)內容：

1 多渠道功能

現今的(de)通信手段并不僅指(zhi)電(dian)(dian)話，客(ke)戶希望能(neng)夠通過選(xuan)擇的(de)任何渠道(dao)聯系到公司，無論是電(dian)(dian)子郵件，網絡聊天(tian)，社交媒體，手機短信，或是其他方式。而且，客(ke) 戶現在 更喜(xi)歡(huan)使用這(zhe)些可(ke)供選(xuan)擇的(de)數(shu)字渠道(dao)，這(zhe)意味(wei)著(zhu)呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)必須(xu)時刻準備好(hao)進行回應。擁有多(duo)渠道(dao)的(de)功(gong)能(neng)，以及將這(zhe)些技術整合到呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)中(zhong)對于保(bao)持較高水平的(de)客(ke)戶 滿(man)意度是如此(ci)的(de)關鍵。

2 客戶關系管理（CRM）

與多渠道呼(hu)叫中(zhong)心緊密聯系(xi)的(de)(de)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理(li)（CRM）技(ji)術。它之所以重(zhong)要不僅是因為(wei)(wei)要高(gao)(gao)效地回(hui)應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)詢問和(he)要求，而且還(huan)要跟蹤和(he)了解其與公司的(de)(de)關 系(xi)，。事 實(shi)上，沒有這(zhe)方面的(de)(de)知識，高(gao)(gao)效地回(hui)應(ying)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)服務請(qing)求幾乎是不可能實(shi)現(xian)的(de)(de)。然而，除此之外，擁有一個整合(he)來自所有渠道的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)數(shu)據的(de)(de)強大的(de)(de)CRM平(ping)臺，創建可 在下(xia)次(ci)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)到(dao)達時給代(dai)理(li)提交(jiao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息檔案(an)。如果適當(dang)地整合(he)，每個客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)將被視為(wei)(wei)一個高(gao)(gao)度(du)個性化(hua)的(de)(de)經(jing)歷，將所有他們(men)以前的(de)(de)相互作用(yong)、已(yi)有的(de)(de)偏好(hao)和(he)購買(mai)習慣都(dou) 考(kao)慮在內，使得(de)滿意(yi)度(du)更可能實(shi)現(xian)。

3 自助服務選項

在(zai)(zai)許多情況(kuang)下，只跟一個客(ke)戶服務代表交談就足以(yi)拒絕一個客(ke)戶。他(ta)(ta)們可(ke)能不(bu)喜歡對(dui)抗，不(bu)適(shi)應電(dian)話(hua)互(hu)動，或者可(ke)能只是有一個很小的(de)，以(yi)至(zhi)于不(bu)需要去調查 的(de)問(wen)(wen) 題(ti)(ti)。由于這(zhe)些(xie)原(yuan)因，呼(hu)(hu)叫中心提(ti)供使(shi)(shi)他(ta)(ta)們能夠(gou)自己去解決問(wen)(wen)題(ti)(ti)的(de)自助(zhu)服務選項是非常重要的(de)，而(er)且他(ta)(ta)們應該能夠(gou)簡(jian)單的(de)解決。諸(zhu)如此類(lei)的(de)如智能IVR（交互(hu)式語音(yin) 應答(da)），在(zai)(zai)線(xian)自助(zhu)服務門戶網站(zhan)（如常見問(wen)(wen)題(ti)(ti)或故障排除(chu)指南），或自動帳戶管(guan)理(li)(li)，這(zhe)些(xie)既可(ke)以(yi)使(shi)(shi)這(zhe)些(xie)手機(ji)機(ji)警客(ke)戶滿意，而(er)且不(bu)太(tai)容易發生偏移，非緊急(ji)呼(hu)(hu)叫遠離(li) 繁忙的(de)代理(li)(li)商，使(shi)(shi)呼(hu)(hu)叫中心能夠(gou)更(geng)徹底地處理(li)(li)更(geng)緊迫的(de)事情。

4 社交媒體監測

當(dang)然，這能(neng)夠使在(zai)(zai)線和(he)(he)社(she)交媒體應用(yong)還是(shi)不(bu)夠的(de)(de)(de)，多項(xiang)事實已(yi)證(zheng)明(ming)對社(she)會(hui)(hui)化媒體的(de)(de)(de)追(zhui)隨者能(neng)夠產生實質性的(de)(de)(de)影響(xiang)，這比促(cu)銷(xiao)的(de)(de)(de)力量(liang)更(geng)(geng)為強大(da)。然而，微(wei)博、微(wei) 信或者 Twitter和(he)(he)Facebook的(de)(de)(de)世(shi)界是(shi)一個叢林，它可能(neng)很難(nan)知(zhi)道何時何地與客戶進行互動。當(dang)你(ni)試圖盡可能(neng)迅速的(de)(de)(de)識別和(he)(he)回應客戶問題的(de)(de)(de)時候，這當(dang)然并不(bu) 會(hui)(hui)起作用(yong)。幸(xing)運的(de)(de)(de)是(shi)，社(she)交媒體監(jian)測解(jie)決(jue)方案的(de)(de)(de)存在(zai)(zai)，旨在(zai)(zai)幫助(zhu)您查(cha)找(zhao)和(he)(he)提到你(ni)品牌（不(bu)管(guan)是(shi)在(zai)(zai)正面和(he)(he)負面環境中）的(de)(de)(de)客戶，確保您的(de)(de)(de)客戶保持滿意，你(ni)的(de)(de)(de)名(ming)聲不(bu)受 損傷（甚至更(geng)(geng)好）。

5 呼叫監控和報告

客戶(hu)服務可(ke)以(yi)(yi)對企(qi)(qi)業資(zi)(zi)源造成(cheng)大(da)的(de)(de)消耗(hao)。從長遠來看(kan)，所需要的(de)(de)基礎(chu)設(she)施和人力資(zi)(zi)源可(ke)能(neng)是(shi)相當昂貴的(de)(de)。當然，這(zhe)一切的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)為(wei)了留住(zhu)現有客戶(hu)和吸引(yin)新的(de)(de) 客戶(hu)， 最終(zhong)證明(ming)支出的(de)(de)合理(li)性。接下來客戶(hu)會希望呼叫(jiao)(jiao)中心要盡可(ke)能(neng)的(de)(de)高(gao)效。因(yin)此收集(ji)和分析性能(neng)指標對于確保(bao)有效的(de)(de)利(li)用(yong)(yong)公司資(zi)(zi)源是(shi)至關重要的(de)(de)。呼叫(jiao)(jiao)監測和報告(gao)解決(jue)方 案是(shi)專門設(she)計用(yong)(yong)來幫助管理(li)人員和代(dai)理(li)商提供(gong)可(ke)操(cao)作的(de)(de)反饋意見，并找出長處(chu)、弱點(dian)和呼叫(jiao)(jiao)中心的(de)(de)最佳(jia)實踐(jian)。有了這(zhe)樣的(de)(de)技術，企(qi)(qi)業可(ke)以(yi)(yi)期待(dai)較低的(de)(de)呼叫(jiao)(jiao)量(liang)，更低的(de)(de) 通(tong)話(hua)時間(jian)，更好(hao)的(de)(de)一次性呼叫(jiao)(jiao)解決(jue)率(lv)，高(gao)銷(xiao)售和保(bao)持(chi)率(lv)，以(yi)(yi)及更高(gao)的(de)(de)客戶(hu)滿意度。

6 數據分析

從上(shang)述(shu)互動中可以(yi)得到有價值的(de)(de)(de)數據，呼叫中心是了(le)解客(ke)戶的(de)(de)(de)一個重要的(de)(de)(de)地方(fang)，其途徑(jing)就是通過強大的(de)(de)(de)數據采集和(he)分(fen)析(xi)解決方(fang)案。事實上(shang)，錄音和(he)文(wen)本分(fen)析(xi)可 以(yi)在確 定客(ke)戶趨勢(shi)上(shang)大有幫(bang)助，這可以(yi)幫(bang)助塑造(zao)公司的(de)(de)(de)整體戰略，更不用(yong)說客(ke)戶服務實踐了(le)。有了(le)這樣(yang)的(de)(de)(de)技術(shu)，呼叫中心不僅能成為(wei)改正錯誤的(de)(de)(de)工具，也能成為(wei)寶貴的(de)(de)(de)市場 洞(dong)察力的(de)(de)(de)源(yuan)泉。

所以，為了從(cong)客戶(hu)服務的(de)努力中得到(dao)的(de)最(zui)多，還是要建議您確保您的(de)聯(lian)絡中心要具(ju)有(you)以上的(de)這(zhe)些能力。